Доклад: Как стать первоклассным менеджером в турбизнесе

Доклад: Как стать первоклассным менеджером в турбизнесе

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ДОНЕЦКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ

кафедра менеджмента в непроизводственной сфере

Д О К Л А Д

на тему: «Как стать первоклассным менеджером

в туристическом бизнесе».

студентки 4-го курса

группы МНС- 97-4

Шабановой Евгении

преподаватель:

Черныш Е.И.

Донецк, 2001г.

Количество предложений (и фирм) на на­шем туристическом рынке в последнее

время вызывает у клиентов некоторую растерянность. Люди перестали слепо

доверять рек­ламе, а тот, кто уже успел поездить по свету, воз­вращается в

компании, где хорошо обслужили хотя бы однажды. Громких афер за последние

годы в туризме было не так уж много, а вот случаев пря­мого обмана клиентов

более чем достаточно. Не говоря уже о недочетах, недоработках, неопытно­сти и

некомпетентности менеджеров, работающих на турфирмах.

А это значит, что доверие потенциального кли­ента к менеджеру становится

одним из главных условий успешной работы турфирмы и, естествен­но, одним из

главных инструментов получения прибыли. Когда владельцы и управляющие

ком­паний это понимают, успех обеспечен.

В самом деле - можно придумать оригинальное и броское название для своего

агентства, снять впечат­ляющий офис в центре города, вложить деньги в

пси­хологически грамотную рекламу — и... разориться. При­чем не потому, что

предложения будут на этом рынке неконкурентноспособны или цены на них не

выдержат сравнений, а просто потому, что менеджеры не умеют или в принципе

не могут общаться с клиента­ми и успешно продавать продукт.

Существуют определенные законы — как продавать, как обслуживать клиента.

Законы эти актуальны для любого бизнеса и в целом общеизвестны. Они осно­ваны

на технике привлечения внимания человека, спо­собности удержать его внимание

на различных спо­собах «показать товар лицом », на умении общаться без

навязчивости и вовремя закрыть сделку.

В нашем отечественном турбизнесе (особенно — в выездном) простые виды

конкуренции (по ассортименту предложений и по ценам на них) можно уже считать

пройденным этапом. Уже основным видом конкуренции является качество сервиса.

Можно сказать с полной уверен­ностью, что большинство агентств к этому не

готово. В чем же основные проблемы?

Основная проблема - неуважение к клиенту. Даже у молодых про­давцов

зачастую на лице написано: «Вас много, а я один». Такое выражение лица - просто

катастрофа. Если за ним скрывается нелюбовь к общению с незнакомы­ми людьми или

просто ненависть к людям (а это вовсе не редкость), то такого человека нельзя

допускать к обслуживанию клиентов.

Другая проблема, не менее серьезная, — это привыч­ка многих менеджеров «на

глаз» определять сте­пень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит

ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и

неэффективно; в наших условиях дама в дорогой шубе может отнять много времени

просто от нечего делать, а провинци­ал в потертых брюках купит шикарный

экзотический тур не торгуясь.

Третья проблема — неумение продавать продукт. Даже знающий менеджер

легко может упустить клиен­та, если всем своим видом показывает

незаинтересо­ванность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие

целого ряда навыков общения, незна­ние нужной информации и неумение ее

преподносить.

Телефонный маркетинг.

Одна из особенностей украинского туристического рынка — необычайная

значимость телефонного общения. По самым разным причинам (правовым и

экономическим) не каждое агентство располагается в центре города, имеет

красочную витрину или хотя бы вывеску.

Наши соотечественники почти никогда не заходят в турфирму просто потому, что

они заметили объявле­ние о туре или плакат. Как правило, люди сначала зво­нят

по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего —

опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство про­даж в агентствах происходит именно

по телефо­ну. Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены. Цена, конечно,

имеет существен­ное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше

поговорили. Эта психологическая деталь остается тайной для очень многих

турагентов. В других случаях умением продавать по телефону почему-то

пренебре­гают. Между тем следует внушать менеджерам: каж­дый потерянный звонок,

каждый раздосадованный абонент - это выброшенные на ветер деньги из рек­ламного

бюджета, а в силу вышеописанных причин 90 процентов наших туристических

компаний живет толь­ко за счет прямой рекламы.

Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых

правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой

работы.

Мотивация деятельности. Следует осознать, что ту­ризм относится к сфере

обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на

фир­му человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно

быть невежливым и даже хо­лодным.

Создание голосового имиджа. Самое главное здесь - то, как мы говорим.

Необходимо избегать край­ностей: нельзя говорить слишком быстро и слишком

медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова и растягивать

их. Тон го­лоса - только доброжелательный и приветливый, что­бы не создавалось

впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В то же

время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при

работе на телефоне - убе­дить клиента прийти в офис и пообщаться лично.

По­этому ответы опытного менеджера подробны только в нужной степени.

Дело техники: а) хорошо изучить оборудование, б) брать трубку не позднее

третьего звонка, в) всегда иметь перед собой ручку и бумагу для заметок, чтобы

не переспрашивать и не отвлекаться, г) в процессе раз­говора полностью

сосредоточиться на собеседнике, д) говорить отчетливо, е) по возможности

избегать пауз и режима ожидания для звонящего.

Немного этикета: а) подняв трубку, поздоровай­тесь, назовите фирму и

представьтесь; б) улыбнитесь; в) постарайтесь, чтобы при разговоре не было

посто­ронних шумов; г) подняв трубку, никогда ничего не жуйте; д) не забудьте в

конце разговора вежливо по­прощаться.

Основные вопросы. Ответы на них следует полу­чить от клиента обязательно,

чтобы лучше ему помочь:

а) сколько человек едет путешествовать; б) есть ли среди них дети и какого

возраста; в) когда должна состояться поездка и на какой срок; г) что

предпочтительнее - индивидуальная поездка или групповая.

Маленькие хитрости: а) когда вы в разговоре «заце­пили» клиента, уточните

его имя (если нужно — и отче­ство), запишите его и используйте в беседе. В

конце ее напомните свое имя и ждите; клиент придет к вам лич­но; б)

постарайтесь уловить настроение и особенности человека, позвонившего на фирму,

— лучше говорить с ним на его языке и в его ритме: если клиент медлителен и

дотошен, будьте основательным и не торопитесь, если он задает вопросы быстро и

кратко, будьте деловым и лаконичным (может, у него есть только две минуты или

он звонит с мобильного телефона); в) избегайте про­фессиональных терминов,

если клиент не употребляет их сам. Если же он пользуется ими так же легко, как

и вы, то это, возможно, звонит ваш конкурент для ценово­го маркетинга; г)

имейте терпение.

Организация рабочего места и времени. В связи со всем описанным и по

многим другим причинам не­обходимо, чтобы менеджер имел под рукой (а в идеа­ле

- в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни

одна лишняя се­кунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и

перевозок, чтобы клиент не мог даже заподоз­рить, что менеджер в чем-то не

уверен или что-то под­забыл. Собственно, именно этот момент - один из важ­ных

для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Встреча с клиентом в офисе.

У менеджера, работающего в туризме, есть одно преимущество перед продавцами

других «магазинов». Дело в том, что любая поездка – это отдых, праздник.

По той простой причине, что лучший отдых - это смена обстановки. Даже если

вашему клиенту нужно срочно вылететь в Амстердам на два дня, чтобы под­писать

одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными персонами, он все равно

предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незна­комкой или

возможность забежать в любимый бутик, свидание со старым приятелем или просто

шанс выспаться - совер­шенно не важно.

Поэтому первоочередная задача любого продавца — расслабить клиен­та, дать ему

возможность ощутить комфорт от вашего присутствия. Будущий турист, в отличие

от других по­купателей, уже внутренне расслаблен, у него уже хо­рошее

настроение — если, конечно, мы сами его не разочаруем. Большинство клиентов

входят в наши офисы с открытой улыбкой, и мы просто обязаны под­держать их.

Чем же встречают клиентов наши фирмы? Есть варианты:

• маленькая душная комната;

• роскошный офис, чаще — у солидных иностранных компаний, мягкая мебель,

красочные проспекты и каталоги, очаровательные де­вушки в форменной одежде

постоянно улыбаются, не­сколько респектабельных клиентов с мобильными

те­лефонами.

• небольшой офис, похожий на любую другую кон­тору, стандартная мебель, очень

занятые и серьезные сотрудники, телефоны все время звонят, факс пищит, двери

хлопают, на стенах — большие плакаты с видами экзотических островов.

Где, как вам кажется, продажи происходят чаще? Не угадали — во всех трех

офисах. Такое невозможно, наверное, ни в одной другой стране. А наши люди

зна­ют - обмануть могут везде, и вышеперечисленные вне­шние признаки солидности

фирмы не будут однознач­ной гарантией против этого.

Более того: слишком приветливые продавцы, слиш­ком солидный офис, слишком

«хорошие» цены могут означать, что фирму создали на один сезон или даже под

один новогодний чартер в Таиланд. Скромный офис на четвертом этаже в доме без

лифта - как войдете а переулок - налево в третью арку, в подъезд с надпи­сью

.Ремонт обуви"... И ничего, нормально! И деньги приносят, и про лицензию не

спрашивают. А если там работает душевный менеджер, у него есть длинный

спи­сок постоянной клиентуры...

Какей-же вывод? Какую политику избрать? Как со­здать имидж процветающей фирмы

с хорошей репута­цией? Это. конечно, задача для руководителей компа­нии.

Ориентиром здесь может быть выбор сегмента рынка и расчет на определенные

социальные группы.

Но не только грамотная политика и расчет, не только интерьер и оборудование

офиса создадут такой имидж. Главное действующее лицо - менеджер. От его

работы зависит успех фирмы, ее доход, степень доверия к ней клиента.

Итак, если вы менеджер турагентства, прежде всего, всегда следует помнить о

том, что клиенты - они все разные. И по­этому о том, что проблемы у них тоже

разные. Есть люди, стесненные в средствах и желающие их эконо­мить. Есть

люди, обожающие просто отдыхать, валя­ясь на пляже. Есть люди, проводящие

свой отпуск в больших городах, наслаждаясь 5-звездочными оте­лями, театрами,

дорогими ресторанами и покупка­ми. Есть люди, любящие экстремальный туризм

(охота в джунглях). Есть люди, специально путешествующие с детьми для

расширения их кругозора и просто что­бы побыть вместе. Есть люди, которые

торгу­ются с вами за каждый доллар и затем тратят на курорте 5 тыс.долларов.

Список далеко не полон. И перечисленные персона­жи, и многие другие могут

предстать перед вами в любой момент.

Первоклассный менеджер с первого взгляда может определить тип клиента, где и

как он хочет отдыхать, его характер и возможности.

Менеджер в туризме — это человек-оркестр, ко­торый в состоянии делать

одновременно несколько разных дел: отправлять факс, отвечать на звонок,

ис­кать в компьютере информацию о туре, встречать при­ветливым жестом и улыбкой

пришедшего посетителя... Как все успеть, ничего не забыть и не перепутать?

Ряд действий должен стать автоматическим. Не надо особенно задумываться,

чтобы нажать нужную кнопку на факсе, вовремя поднять трубку с

доброжелатель­ным «Туристическое агентство, добрый день», на секунду, но

обязательно поднять гла­за на клиента, улыбнуться и пригласить его присесть.

Проблема в том, чтобы точно знать о необходимости этих действий, их

последовательности и обязательнос­ти исполнения. Когда все это есть, в лице

сотрудника, в его жестах появляется уверенность и спокойствие, потому что

суетливость и чрезмерная застенчивость отпу­гивает клиентов.

Отдельный тренинг посвящается языку жестов и со­зданию визуального имиджа.

Например, обязатель­ная на Западе не сходящая с лица улыбка в нашей стране

доверия не вызывает; у нас приятное впечатле­ние может создать скорее человек

доброжелатель­ный и знающий, но серьезный, шутники и балагуры, рассыпающие

анекдоты и комплименты, нравятся очень немногим.

Вот почему нашим продавцам и менеджерам вдвойне важно уметь «держать

лицо», чтобы улыбка была не частой, но зато искренней, и чтобы нахмурен­ные

брови не выдали вашего раздражения или усталости. В то же время наши

со­отечественники очень ценят личность, индивидуаль­ность симпатичного

менеджера, его собственное мне­ние («А что вы можете мне посоветовать?»), его

пер­сональный подход к клиенту. Хороший менеджер украинского турагентства —

это психолог, друг и советчик. Он никогда не будет со­ветовать веселой молодой

компании ехать в ОАЭ во время Рамадана лишь на том основании, что там теп­ло,

недалеко и недорого. Он не допустит, чтобы кто-то в его присутствии без всяких

комментариев продал путевку в Анталию на август маме с двухлетним ре­бенком. Он

отговорит лететь на Мальдивы пожилую пару, если супруги не увлекаются

дайвингом.

Хороший менеджер прежде всего пытается помочь, а не продать, ибо не

всякий прямой путь — самый короткий. Пусть сейчас вы ничего не продали этому

клиенту, он будет вам благо­дарен за вовремя данный совет и придет к вам еще

много раз, и покупать будет только у вас, и станет рас­сказывать о вас всем

друзьям и сослуживцам, А когда вы поссоритесь со своим боссом или откроете

собствен­ное агентство, с вами уйдет вся ваша клиентура. Ведь если это именно

ваши клиенты, то им безразлично, как называется ваша фирма, где и какой у нее

офис, какую должность вы занимаете. Ваши клиенты узнают вас по голосу, доверяют

вам полностью. И в конце концов вы знаете лучше ваших клиентов, куда им следует

ехать.

Конечно, менеджер нуждается и в психологической самозащите от агрессивных

посетителей, от манипулято­ров, от тех, для кого суды с турагентствами есть

способ заработка и т.п. Для всех этих ситуаций найдется свое упражнение на

устойчивость к нестандартной проблеме.

Лицом к лицу с разгневанным клиентом.

Конфликты в туризме - как и в любой облас­ти, где речь идет об обслуживании

клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная. Очень важно поэтому,

чтобы персонал был подготов­лен к правильному поведению в подобных ситуациях.

Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны.

Но какой бы ни была конфликтная ситуация, необходимо соблюдать несколь­ко

простых правил:

Клиент сначала звонит по телефону (он вернулся из поездки и имеет

какие-то претензии):

*Выслушайте его со всем возможным сочувствием и сразу покажите, что вы на его

стороне.

*Пригласите клиента для разговора в ваш офис, напомните ему о необходимости

захватить с собой все имеющиеся документы, подтверждающие произошед­ший

инцидент - чеки, расписки и т.д.

*Запишите для себя суть претензии, чтобы вы или ваше руководство могли

своевременно подготовиться к визиту недовольного клиента.

Клиент пришел с жалобой после предваритель­ного звонка.

*При правильно проведенном телефонном разго­воре человек готов к тому, что

ему в любом случае постараются помочь, что его неприятности разрешимы и не

безразличны для турфирмы.

*У Предложите клиенту изложить рекламацию пись­менно с приложением имеющихся

документов. Сооб­щите, что по существующему закону ваше руководство обязано

рассмотреть жалобу в течение Ю дней и дать письменный ответ - здесь

понадобится уточнить адрес клиента.

*Заверьте расстроенного клиента, что фирма сде­лает все от нее зависящее,

чтобы мирно разрешить проблему. Далее руководители фирмы должны соблюсти

сроки и правила ответа.

В ваш офис неожиданно ворвался разгневанный клиент.

Этот вариант самый неприятный, гак как грозит рас­ширением конфликта до

размеров непредсказуемых. Поэтому действуем следующим образом.

Локализуем конфликт. Человек, поглощенный сво­ими эмоциями, редко может

контролировать себя так, чтобы не повышать голос и выбирать только корректные

выражения. Поэтому прежде всего пригласите возмущенного клиента в отдельное

помещение, изолиро­ванное от основного зала продаж хотя бы дверью. Дру­гие

посетители, да и менеджеры не должны слышать, наблюдать и анализировать

развитие событий.

Проявляем понимание. В отдельной комнате пред­ложите посетителю присесть

и сами присядьте рядом, С вашего лица не должно сводить сочувственное и

по­нимающее выражение. Попросите клиента подробно изложить причину его

возмущения.

Внимательно слушаем и не перебиваем. Как пра­вило, возмущенный клиент хочет в

принципе только одного - чтобы его с пониманием выслушали. Сделай­те это в

любом случае, мысленно отфильтровывая суть вопроса и не заостряя внимание на

интонациях клиен­та, громкости его голоса и на наличии непарламентс­ких

выражений. Это поможет вам не выйти из себя и не дать вашим эмоциям войти в

резонанс с эмоциями клиента. Помните: раздражаться а ответ и пытаться в любом

случае защитить честь мундире - в высшей сте­пени непрофессионально.

Переносим факты (и эмоции) на бумагу. «Выпус­тив пары», рассерженный

клиент обязательно немного расслабится и остынет; особенно когда увидит с вашей

стороны сочувствие и желание помочь. Предложите ему выпить чаю, кофе или хотя

бы воды, снабдите бумагой и ручкой и попросите изложить жалобу письменно.

Уточните, возможно ли приложить к рекламации ка­кие-либо документы,

подтверждающие претензию.

Полученную жалобу регистрируем, то есть снима­ем копию с оригинала (для

клиента), указываем на ней дату и кем принята рекламация. Напоминаем клиенту о

сроке в 10 дней для ответа. Провожаем клиента, за­верив, что вы на его стороне.

Все это - основные правила поведения а ситуа­ции конфликта с клиентом. Что

еще необходи­мо учитывать? Правильно, если в фирме есть конкретный человек, в

чьи обязанности вхо­дит рассматривать претензии. Это может быть старший

менеджер или заместитель директора, но по возмож­ности не первое лицо.

Понятно, что ответ на реклама­цию подписывает директор, и вопрос о размере

ком­пенсации решает тоже он. Но следует избегать контак­та раздраженного

клиента с первым лицом фирмы при первичном визите. Объясните посетителю, что

дирек­тор рассматривает только письменные жалобы. Это побудит клиента

перестать кричать и приступить к кон­структивным действиям.

Чего не следует делать никогда?

* Не говорите: «Это не наша (не моя) проблема», даже если это действительно

так. Помните: менеджер, как и туристическая фирма в целом, - на стороне

кли­ента. Таким образом его жалоба - это и ваша пробле­ма всегда, кем бы и

как давно вы ни работаете в дан­ной организации.

* Не допускайте ответной агрессии со своей сторо­ны — это сделает конфликт

воистину негасимым,

* Не спешите снять с себя ответственность, даже если вы вообще не имеете

отношения ни к данному заказу, ни к данной проблеме, дайте человеку

«выпустить пары". Не оправдывайтесь!

*Старайтесь не доводить дело до суда, особенно в случаях, когда в нем есть

хотя бы доля вины вашей фирмы: клиенты выигрывают абсолютное большинство

исков к турфирмам. А турфирмы, соответственно, не­сут большие убытки -

материальные и моральные.

И напоследок - несколько дружеских советов.

Будьте предельно внимательны к выбору партнеров и подробностям договоров с

ними. Хороший туроператор не тот, у кого не бывает накладок, а тот, кто умеет

быстро и грамотно действовать, когда возникла пробле­ма, не сваливает все на

агента и идет на компромисс.

Обзаведитесь хорошим юридическим консультантом.

Помните, что доброе имя фирмы - одна из самых главных ваших ценностей.

Хорошую репутацию зара­батывают годами, а вот навсегда похоронить вашу

про­фессиональную репутацию средства массовой инфор­мации могут за один день.

Можно заметить, что каждый из сотрудников по - разному ведет себя в процессе

привычной работы. Одним по душе разнообразие и действие. А при необходимости

что-то долго и кропотливо выполнять, к примеру, из раза в раз заполнять одни

и те же бланки, они становятся «дергаными» и радуются телефонному звонку как

маленькому развлечению. Другие же любят сосредоточенно работать. Прежде чем

действовать. Обожают погрузиться в размышления в одиночестве. Им не нравится,

когда коллеги их дергают, а отвлекающий телефон воспринимают как личного

врага. Одни привыкли использовать стандартные и проверенные способы решения.

Они получают удовольствие от того, что удается применить уже знакомое шаг за

шагом. Другие же обожают решать новые задачи и любят перемены. Существует

еще множество подобных примеров абсолютно противоположного поведения в

стандартных ситуациях. Но следует отметить, что наши особенности мышления,

восприятия, привычка работать определенным образом - это не хорошо и не

плохо. Все люди разные и у каждого свой стиль. Повезло тому, у кого

психологическое устройство «биокомпьютера» соответствует особенностям

выполняемой работы. Трудности начинают тогда, когда должность требует тех

качеств, которых нет.

В каждом турагенстве есть свой набор сотрудников. Понятно, что чем больше

фирма, тем шире штат и разнообразие названия должностей. Но вне зависимости

от названия, каждый сотрудник на своем месте решает определенный набор задач.

Поэтому с психологической точки зрения, целесообразно рассмотреть те качества

характера, особенности мышления и восприятия окружающего мира, которые

помогают или, напротив, препятствуют эффективному выполнению работ.

Представители человечества – противоречивые существа. С одной стороны, многих

обуревает страсть к самопознанию, желание узнать о себе что-нибудь новенькое.

Но с другой стороны, мы не всегда соглашаемся с мнением о себе и своем

характере, если оно нам не нравится. Но если мы хотим